在數(shù)字時代，消費者期待的不再是購買一件商品或是支持某個企業(yè)那么簡單。他們認為，自己有權利獲得不錯的用戶體驗。這種體驗直接與消費者的愿望和需求相關聯(lián)，品牌營銷活動的創(chuàng)意和對科技的運用是該體驗的促因。在我的新書——《商業(yè)的未來》（What’s The Future of Business）中，我?guī)蜖I銷人提出一些建立和完善用戶體驗的建議。

用戶體驗就是一切

有人曾經(jīng)問我，如果用戶體驗就是一切的話，為什么大部分營銷人還是只顧銷售額而將用戶體驗置若罔聞呢？他們難道不懂這個道理嗎？

我記得我當時是這么回答的：“的確，用戶體驗就是一切。導致上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是，盡管企業(yè)的領導者已經(jīng)了解到這一點，他們也不見得就會把用戶體驗作為營銷策略的重要考量；事實上，他們經(jīng)常忽略這方面內(nèi)容。這很可悲，經(jīng)常會導致企業(yè)不能像一個有機體那樣正常運轉。目前，是否重視用戶體驗已經(jīng)在某種程度上影響到了企業(yè)的發(fā)展。但是很少有企業(yè)的領導者和各部門負責人能夠意識到這一點。

簡單來說就是：1、售后服務和產(chǎn)品研發(fā)部門不能形成很好的溝通；2、銷售和營銷部門不重視消費者的購買過程；3、領導層忽視用戶體驗；4、領導層沒有意識到科技是如何影響人們的社交活動和行為的。如果一個企業(yè)不去思考如何與消費者溝通，不以用戶體驗為中心，那么上述問題會持續(xù)出現(xiàn)，其本身的營銷也僅能建立在自己的構想之上，不能有的放矢、事半功倍。

企業(yè)和企業(yè)與消費者的關系未來將如何發(fā)展，這取決于用戶體驗架構如何建立。企業(yè)必須正確評估用戶體驗和品牌及產(chǎn)品的關系。消費者是否會分享并推薦你的產(chǎn)品，并不單單取決于企業(yè)的NPS（凈推薦值，一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長）。因為NPS并不能呈現(xiàn)出用戶對于產(chǎn)品的印象及感覺。

360°思考問題

對于營銷人員來說，怎樣才能轉變固有觀點，進而去深入了解消費者的所感所想呢？

在我看來，要想學會以用戶體驗為中心的營銷理念，首先你得有一種能幫消費者解決一切問題的信念。要讓消費者感受到你的這種渴望。企業(yè)必須堅信，學習是創(chuàng)意的一部分，同時創(chuàng)意也必須成為企業(yè)文化的一部分。創(chuàng)意必須應用于產(chǎn)品研發(fā)、加工、銷售以及售后服務等所有部門。

現(xiàn)在，用戶體驗還有很大發(fā)展空間，因為很少有企業(yè)會精心部署這方面工作。更糟糕的是，很多企業(yè)仍然按照傳統(tǒng)的模式在運營。

360°全方位地去思考問題。我這里所說的360°不是一個營銷的宣傳標語，而是要有目的的、努力去設計和完善你的用戶體驗模式，無論是線上、移動領域，還是現(xiàn)實中的營銷。然后，要將如何與消費者產(chǎn)生共鳴融入企業(yè)的DNA中，并為此不懈努力。

我們必須要不斷學習。要讓自己將所學轉化為市場洞察，讓洞察激發(fā)創(chuàng)意，最終用創(chuàng)意贏得更好的用戶體驗。

用戶體驗是一個過程，受其他消費者的分享所驅使。這點是永恒不變的。在大數(shù)據(jù)、社交媒體、各種商業(yè)調(diào)查存在的時代，獲取客戶信息并不難。更重要的是，有關用戶體驗、用戶的感受和分享等信息并不是靠一個研究機構就能完全獲得的。這需要許多機構和組織的協(xié)助，共同為企業(yè)建立以用戶體驗為中心的營銷模式做貢獻。

藝術與科學的平衡

在我的書中，有這樣一句話：“如果不能明白和理解消費者最關心什么，不去研究他們的行為進而試圖產(chǎn)生共鳴，我們不可能制造有價值的、很棒的用戶體驗。”那么，我們在做消費者市場調(diào)查的時候要注意些什么？

我認為，無論我們對消費者的行為有多么精準的預測，都不重要。這還需要我們?nèi)チ私馍鐣W，并將社會學與我們所要做的營銷貫通。否則，我們對企業(yè)的經(jīng)營就還是老樣子，并未有走向任何新的方向。

我相信，品牌應該在我提到的上述內(nèi)容上有所投資。這將是數(shù)據(jù)科學與社會學的碰撞，這會幫助你處理信息，并將其賦予人情味。藝術和科學之間的這種微妙的平衡將會幫助你對人類行為的研究和分析。而且，它還將對企業(yè)做各方面決策產(chǎn)生積極作用。

運用科技，但不濫用

除了用戶信息和用戶體驗，要想建立以用戶體驗為中心的營銷模式，對科技的運用也是很重要的一環(huán)。

我自己做了一個嘗試。基于《商業(yè)的未來》這本書的內(nèi)容，我制作了一個模擬App。這個App的設計模仿線上和移動端的內(nèi)容，將文字以信息流和網(wǎng)頁的形式呈現(xiàn)，方便讀者閱讀和翻頁。我這么做的目的是想證明，只要意識到用戶體驗的重要性，并在產(chǎn)品中體現(xiàn)出來，人們會重新認識到紙質書籍的重要性。我還有一個任務或夢想，就是把這個技術應用在全世界的教科書上。

因此說，科技已經(jīng)變成讓消費者擁有更好的視覺享受和其他需求的重要促因。網(wǎng)頁、App已經(jīng)成為我們理解事情的可行性和重要性的重要窗口。企業(yè)要勇敢地、有目的性地打開、研究并激活這些窗口。

不過，不得不提的是，我們不能因為科技的運用是普遍和流行的，就將注意力完全集中于此。畢竟，科技只是體現(xiàn)在我們用來執(zhí)行創(chuàng)意、學習，并與消費者溝通的渠道中。

建立以用戶體驗為中心的營銷模式，我建議從以下幾點去執(zhí)行：

1、在原有消費群體的基礎上發(fā)掘新的消費者；

2、評估現(xiàn)有的消費者分享平臺與你不熟悉或者新的網(wǎng)絡平臺的影響力。

3、重新審視或重新定義你對品牌的看法、品牌的未來以及你想要傳遞給消費者的用戶體驗。

4、運用創(chuàng)意、科技等元素做出符合上述用戶體驗的產(chǎn)品。

5、重置你的業(yè)務功能，使其與用戶需求一致。改革企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)作，使良好的用戶體驗得以維持和不斷加強。

6、衡量消費者自己表達的產(chǎn)品使用經(jīng)驗與他們所分享的內(nèi)容之間的關系。

7、不斷學習、聽取建議和有選擇地執(zhí)行。